Dalam sebuah bisnis, pelanggan merupakan unsur yang sangat penting. Bisnis atau usaha yang kamu jalankan bisa terus bertahan ketika para pelanggan merasa puas dengan produk yang kamu miliki. Karena hal itu, CS dan customer experience harus menjadi perhatian penting bagi perusahaan.
Kedua unsur tersebut memang berjalan seiringan dan harus dioptimalkan oleh sebuah perusahaan. Tapi pada praktiknya, kedua hal itu memiliki perbedaan yang cukup besar. Lalu, apa saja perbedaan dari kedua unsur tersebut? Berikut penjelasannya
Apa Itu Customer Service dan Customer Experience?
Customer service merupakan suatu saran yang diberikan kepada pelanggan dari sebuah perusahaan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan. Adapun tujuan dari CS yaitu memberikan kepuasaan dan membangun kepercayaan pada pelanggan yang telah menggunakan jasa atau produk perusahaan.
Sedangkan Customer Experience merupakan pengalaman pelanggan ketika menggunakan jasa atau produk yang dimiliki oleh perusahaan. Biasanya, perjalanan itu dimulai ketika pelanggan menemukan, memilih, meneliti, menggunakan hingga memberikan kesan yang dirasakan selama menggunakan produk atau jasa tersebut.
Hadirnya pelayanan bagi pelanggan dengan memberikan bantuan tentang bagaimana cara menggunakan produk tertentu, menjadi salah satu elemen penting yang harus dijaga oleh perusahaan. Sebab, kinerja seorang customer service merupakan wujud dan perwakilan dari merek yang dipasarkan oleh perusahaan
Karena itu, untuk mengetahui kepuasan dari para pelanggan, perusahaan harus melakukan interaksi secara langsung dengan pelanggan. Baik melalui survey online atau interview secara langsung. Itulah yang disebut sebagai customer experience.
Lalu, Apa Perbedaan Dari Keduanya?
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, kedua unsur tersebut meskipun beriringan tapi memiliki perbedaan yang signifikan.
Pertama, jika dilihat lebih dekat lagi, keduanya memiliki fokus yang sangat berbeda. CS memiliki fokus terhadap satu pasangan saja. Misalnya, ada seorang pelanggan yang membutuhkan pelayanan atau berkonsultasi mengenai produk yang mereka gunakan, maka customer service yang bertugas untuk menangani hal tersebut.
Sedangkan customer experience terfokus pada semua pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan. Tentu saja tujuannya untuk menjaga stabilitas dan mempertahankan customer retention rate suatu perusahaan.
Singkatnya, customer experience bertugas untuk meminimalisir keluhan yang datang melalui customer service.
Kedua, perbedaan dari customer service dan customer experience yaitu sistem kerja yang berbeda. Jika customer service bekerja secara reaktif, atau hanya menunggu bila ada keluhan dari pelanggan. maka customer experience memiliki sistem kerja yang proaktif. Artinya, tidak semua pelanggan akan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Karena itu, peran customer experience sangat dibutuhkan untuk mengatasi hal tersebut.
